Jira Service Desk Cloud

Доступ к Service Desk доступен как через веб-портал, так и через встраиваемый виджет или через электронную почту. Все полученные запросы могут быть отсортировано по направлениям и приоритетности, так что каждый запрос получит внимание и должную поддержку.

Service Desk имеет общую платформу с Jira, поэтому интерфейс и способ взаимодействия будет схож с другими продуктами компании, и у пользователя не возникнет проблем с адаптацией к продукту.

Некоторые определения из Jira Service Desk:

• Все запросы, отправляемые в Service Desk, идут к службе поддержки через портал, электронную почту или встроенные виджеты.
• Сотрудники портала технической поддержки видят поступившие запросы как проблемы(issue), в своем портале, которые выстраиваются в очередь, в зависимости от приоритетности. Весь процесс решения проблемы может быть замедлен по причине дополнительных утверждений и запроса дополнительной информации.
• В службе поддержки, за каждое направление отвечает отдельная команда специалистов, которые специализируются на определенной области знаний, финансовые вопросы, юриспруденция, IT и т.д.
• Service Desk, как и другие решения компании, имеют тесную интеграцию с другими продуктами. Таким образом, можно объединить все продукты Atlassian, для создания общей обширной базы знаний. Для ускорения обработки запросов, специалисты могут создавать базы знаний с ответами и решениями на самые частые вопросы. Это требуется для того, что бы пользователь быстрее находит решение, и не занимал время службы технической поддержки, которая может быть занята более приоритетными вопросами.

Основные проблемы, решаемые с помощью Service Desk

• Эффективное решение проблем. С помощью Service Desk, команда технической поддержки может осуществлять эффективное взаимодействие с пользователями и отделами. Данная система лишена типичных проблем службы технической поддержки. Быстрый старт, выгодные условия лицензирования, повышение эффективности работы, удобный портал для пользователей, простой интерфейс. Портал обращений создается без задействования программистов.
• Настройка взаимодействий. Возможности Service Desk, позволяют настроить алгоритмы взаимодействия между отделами под каждый конкретный случай, а интеграция с другими сервисами компании, позволяют интегрировать техническую поддержку везде, где это требуется.
• Команда. Service Desk, позволяет настраивать синхронизацию всех процессов, задач, работ и обеспечивать тесное взаимодействие и высокую скорость решения вопросов, а широкие возможности интеграции обеспечивают бесшовную работу всей компании.

Функции и особенности Jira Service Desk:

• Понятный интерфейс. Простой интерфейс взаимодействия пользователей с порталом, не тратит время на его изучение и не отвлекает лишними деталями, что положительно сказывается на скорости и эффективности работы.
• Расширенные отчеты. Передовые алгоритмы оценки информации, и расширенные инструменты создания отчетов, позволяют отслеживать все показатели системы, начиная от количества заявок, и заканчивая эффективность их решения. Алгоритмы создания отчетности, могут учитывать прошедшие дни, и таким образом выстраивать план на будущее, с учетом повышения продуктивности.
• Очереди заявок. Данная возможности, автоматически распределяет нагрузку поступающих задач на разных пользователей, что положительно сказывается на времени ожидания и продуктивности работы. А автоматические функции выставления приоритетов и функции сортировки, укоряют процесс из-за отмены необходимости ручного распределения заявок.
• База знаний. У пользователей часто возникают одинаковые и типичные вопросы, которые служба поддержки может эффективно решить, благодаря созданию общей базы знаний, в которой собраны ответы на решение шаблонных проблем.