CONTACT CENTER

Основные возможности CONTACT CENTER:

• Высококачественное обслуживание клиентских запросов.
• Организация мероприятий в сфере маркетинга.
• Проведение опросов.
• Обновление БД.
• Подключение интерактивной связи с клиентами (IVR, электронную почту и онлайн-чат).
• Гибкое управление очередностью рассмотрения обращений и их классификация.
• Интегрирование с другим ПО.
• Запись звонков и действий агента поддержки через монитор.
• Настройка IVR.
• Сбор статистических данных по запросам и формирование индивидуализированных отчетностей, насколько бы сложны они ни были.

Это идеальное решение для колл- и телеком-центров, использующих систему аутосорсинга, финансовых учреждений, различных торговых компаний и служб по доставке (штат операторов может составлять от 5 и до 500 человек).

Компоненты программы

Многоканальная обработка запросов:

• Поддерживаемые средства связи: телефонные и видео звонки, онлайн-чат, электронная почта.
• Общие правила рассмотрения для любых типов запросов.

Исходящие действия:

• Планирование набора номера. Вы можете легко указать маршрутизацию для любого числа шлюзов.
• Автодозвонразличныхтипов: Predictive\Progressive\Preview\IVR.
• Управление БД.
• Политика для звонков по нескольким телефонным номерам в пределах единого контакта.
• Внутренний администратор для повторного звонка.
• Подготовленные схемы ведения диалога с клиентом для агентов.

Входящие действия:

• Маршрутизатор, обработка обращений при помощи заскриптованного алгоритма IVR.
• Доступные автоматические сервисные компоненты для самостоятельного обслуживания (Блокирование, повторный дозвон, автоматическое уведомление и так далее).
• Указание специальности, классификации по важности и времени обработки – все необходимое для того, чтобы точно подобрать оператора для работы с определенным обращением.
• Отчет по анализу речи.
• Внутренняя справочная база данных, заскриптованное общение с агентом.

Возможности оператора:

• Web-приложение/локальная телефонная станция/другие методы.
• Контроль присутствия оператора и оперативное выяснение повода, по которому он отсутствует.
• Управление звонками (доступные действия: ответить, поставить на удержание, переключить на другого оператора, внести номер в план перезвона, окончить звонок).
• Привлечение супервизора.
• Поддержка интерфейса справочной БД.
• Вызов удалённого оператора.

Возможности супервизора:

• Просмотр обычных журналов действий и отчетов, описывающих реальную ситуацию.
• Оповещение о важных мероприятиях.
• Оперативное подключение к звонкам.
• Общение с сотрудниками при помощи чата.

Возможности администратора:

• Подключение компонентов, автоматизирующих контакт-центр.
• Возможность управления центром при помощи системы визуальных схем.
• Интегрирование во многие корпоративные системы.
• Оповещения о статусе колл-центра.

Требования к IP-каналу:

• Работоспособность на одного оператора: 100кбит/с в 2 стороны.
• Трафик во время бездействия: 1-10кбит/с.
• Объем передаваемой информации во время диалога: примерно 20 кбит/с при 729-м кодеке и около 80 кбит/с для 711-го.
• Задержки: не более 100мс.

Требования к рабочей станции:

• ОС: Windows 7, 8, 8.1, 10 (32 и x64)
• Internet Explorer 11, Firefox*, Chrome*, Opera* (*используется только с инструментами оператора, на данный момент браузер работает с возможностями супервизора для получения статистический отчётов реального времени и прослушивания разговоров).
• Память 2GB и более.
• HDD 50Мб>.
• CPU 2Х1Ггц и более (запрет на использование мобильных платформ вместе с «громоздким» программным обеспечением для офиса).
• Гарнитура.
• Стандарт аудиокодека операционной системы.