Вход
Получайте программное обеспечение в течение нескольких минут с момента размещения заказа! Автоматическая система работает круглосуточно 24/7


Skype: softlist_ru

sales@softlist.biz
Работаем с 09:20 до 18:00 (МСК)
c понедельника по пятницу


Skype: softlist_ru

sales@softlist.biz
Работаем с 09:20 до 18:00 (МСК)
c понедельника по пятницу
Получайте программное обеспечение в течение нескольких минут с момента размещения заказа! Автоматическая система работает круглосуточно 24/7
Как улучшить обслуживание клиентов с помощью JIRA Service Desk
Как улучшить обслуживание клиентов с помощью JIRA Service Desk

Как улучшить обслуживание клиентов с помощью JIRA Service Desk

Работа системы JIRA Service Desk в первую очередь направлена на оказание помощи клиентам. Мощный инструмент дает службам поддержки и разработчикам возможность обратной связи с клиентом и позволяет быстро решать все возникшие проблемы. Благодаря огромному количеству настроек, которые вы легко найдете в JIRA, вы можете настроить работу службы поддержки и очередность рассмотрения запросов, чтобы сделать обслуживание клиентов наиболее простым и быстрым. Давайте рассмотрим способы сделать оказание технической поддержки более эффективным.

Поддержка нескольких каналов

Используя систему JIRA, ваша команда может быстро найти и рассортировать все запросы клиентов с помощью простого клиентского канала, службы технической поддержки или электронной почты. Но только несколько из множества каналов клиенты применяют для своих обращений. Пользователям в наши дни намного проще написать свой вопрос в социальной сети или приложении, предусмотренном в устройствах, или в чате, а также (если это возможно) при помощи глубинной почты. И поддержка таких каналов — задача не из легких.

Социальные сети

По данным статистки J. D. Power, более чем 23,000 клиентов, а это 70% потребителей, воспользовались именно каналами в социальных сетях для поиска решения своих проблем. Но этот вариант имеет несколько недостатков. Во-первых, клиенты всегда ждут быстрой реакции от службы поддержки, однако примерно 80% пользователей Twitter ждали ответа на свой вопрос примерно сутки, что достаточно долго, учитывая, что та же служба поддержки может ответить по электронной почте всего за несколько часов.

Сообщения будут видны каждому во Всемирной паутине, то есть, полностью нарушается приватность переписки. Кроме того, социальные сети — это не та среда, к которой привыкли агенты поддержки. Особо важные вопросы, требующие незамедлительного решения, вряд ли будут оперативно и качественно обработаны. Наконец, эти запросы, отзывы и отчеты об ошибках не будут верно классифицироваться по важности, типу запроса, что сильно усложнит работу. Проще говоря, команда практически все свое время потратит на поиск запросов, а не на действительно необходимый вещи. Но дополнение Hootsuite для JIRA Service Desk, в том случае если, оно прошло сертификацию, позволяет легко находить все отзывы и обращения пользователей к сервисным группам в таких социальных сетях, как Twitter, Facebook, Instagram. Также вы также можете использовать Hootsuite в HipChat.

Другой способ поддерживать связь с клиентами там, где они смогут ответить, - при помощи вашего же продукта. Вам очень повезло, если среди ваших товаров есть и мобильные устройства. Приложение Instabug для JIRA создано специально для того, чтобы клиент мог обращаться напрямую к компании, а именно, сообщать об ошибках, оставлять отзывы и задавать вопросы.

Если вы проводите бета-тестирование или хотите узнать, что думают пользователи о какой-либо новой функции или приложении, Instabug позволит вам получить необходимое. Но самое главное, вся информация от клиента сохраняется в JIRA Service Desk. Однако только от вас зависит, захотят ли клиенты пользоваться такой программой. Например, для отправки отзыва можно попросить совершить необычное действие: встряхнуть устройство или же просто нажать на кнопку.

Голосовые звонки

Несмотря на то, что с каждым годом появляется все больше технологий для общения, самым популярным способом все же остаются телефонные звонки. 96,7% команд, участвовавших в опросе, сказали, что предпочитают общаться со своими клиентами при помощи телефонной связи. С Call Center для JIRA Service Deskвы сможете автоматически выделять суть обращения для дальнейшей обработки. Также ваши агенты смогут подключаться к активным звонкам для оказания помощи клиенту.

База отзывов пользователей

Служба поддержки JIRA изначально имеет простую функцию для оценивания уровня обслуживания для каждого отдельного клиента, после того, как все проблемы будут решены, позже все отзывы заносятся в базу данных. Однако есть еще множество других способов показать, что ваша компания гарантирует высокое качество работы.

Сегмент NPS

Net Promoter Score, или NPS — это инструмент, который лидирует среди различных решений для контроля отзывов клиентуры об обслуживании. Производится точный подсчет соотношения положительных и отрицательных отзывов, по которому все новые покупатели смогут составить мнение о компании. При помощи этого компонента вы всегда сможете наладить связь между пользователями и технической поддержкой. Это значит, что компания будет знать, какой именно недостаток смогли обнаружить, и получит возможность совсем устранить его. Следовательно, заметно возрастет рейтинг компании.

Пользовательские форумы

Вы сможете создавать специальные форумы, на которых клиенты смогут общаться, а также оставлять рекомендации. Бесспорно, пользователи будут рады возможности поучаствовать в процессе развития вашей компании, а служба поддержки в свою очередь сможет выделять основные проблемы, возникающие с определенными товарами или услугами. Беспроигрышный вариант!

Система управления взаимодействия с клиентами (CRM)

Контекст действительно имеет значение, когда у клиента возникают трудности. К какой именно категории относятся проблемы? Когда происходило последние обновление продукта? Какой статус у клиента: обычный или премиум? С чем еще могут быть связаны возникшие неполадки? Получение информации о подобных деталях зависит лишь от сервисной команды. Однако, давая доступ агентам поддержки к базам данных клиентов, вы поможете им лучше справляться с любыми запросами. Недавно в JIRA Service Desk появилась возможность разделять пользователей по группам. Кроме того, с добавлением CRM вы сможете напрямую добавлять в JIRA Service Desk информацию о каждом клиенте, включая платежный адрес и контактные данные.

Интеграция с Salesforce

Совместимость Salesforce и JIRA позволит вашей команде объединять запросы в Salesforce с Service Desk. Это особенно важно для групп продажи и обслуживания, которым необходимо иметь информацию о своих клиентах. Ко всему прочему, ваша служба поддержки может осуществлять поиск в Salesforce прямо с JIRA Service Desk.

Интеграция базы данных

Даже если у вашей команды нет специализированного инструмента для получения информации пользователей, у вас всегда есть внутренняя база данных. Используя адаптер базы данных для JIRA, ваша команда может получить ценную информацию о вашем клиенте, такую ​​как: сколько времени они пользуются продуктом, когда была активирована лицензия и какие продукты они используют.