Вход
Получайте программное обеспечение в течение нескольких минут с момента размещения заказа! Автоматическая система работает круглосуточно 24/7


Skype: softlist_ru

sales@softlist.biz
Работаем с 09:20 до 18:00 (МСК)
c понедельника по пятницу


Skype: softlist_ru

sales@softlist.biz
Работаем с 09:20 до 18:00 (МСК)
c понедельника по пятницу
Получайте программное обеспечение в течение нескольких минут с момента размещения заказа! Автоматическая система работает круглосуточно 24/7
8 профессиональных советов по автоматизации работы службы поддержки
8 профессиональных советов по автоматизации работы службы поддержки

8 профессиональных советов по автоматизации работы службы поддержки

Можете спросить любого человека, работающего в сфере IT: золотой стандарт — это максимум эффективности и минимум рутины. Для нормальной работы любой компании необходима правильная оптимизация всех процессов.

Именно поэтому настолько важна автоматизация службы поддержки. Вместо того, чтобы часами вручную сортировать все задачи и вопросы, можно настроить доступные инструменты так, чтобы они делали это за вас. Определенные правила для автоматизации службы поддержки помогут системе легко понимать все запросы по триггерам и прочим условиям. Полностью автоматизированная служба JIRA Service Desk способна сэкономить огромное количество времени, в которое ваша команда сможет заняться решением действительно важных задач.

Итак, 8 советов:

Автоматическая сортировка запросов по электронной почте

Когда вам на e-mail приходит множество писем с вопросами, вы обязательно должны заняться их сортировкой вручную, а это требует часов работы. Но, используя это правило для автоматизации, система сама верно распределит их по категориям, основываясь на содержимом писем. Например, клиент написал вам: «У меня проблемы с принтером». Данный запрос будет квалифицирован как «неполадки с принтером». Вы даже можете автоматически направить такой вопрос определенному специалисту или всей команде.

Автоматизация общих задач

Далеко не каждый запрос следует обрабатывать, при определенных настройках с этим отлично справится и программа. Так почему же не сделать такую «умную» систему? Например, запрос на получение доступа к чему-либо может быть принят специальным алгоритмом. Это значительно уменьшит затраты драгоценного времени, так как вы в силах автоматизировать подобные задачи, и они уже не будут впредь беспокоить вашу команду. К тому же, никто не будет против уменьшения количество работы, не так ли?

Интеллектуальная расстановка приоритетов

Не тратьте время на распределение задач по приоритету — пусть автоматика это сделает за вас! С этим правилом вы сможете воспользоваться информацией, предоставленной клиентом, для определения уровня важности запроса. Например, если в запросе сообщается, что он «для всей команды» и «решение: нет», то у вас есть возможность для обозначения приоритета, то есть, в этом случае ему будет присвоен уровень критический. Это в свою очередь поможет команде быстрее обнаружить такой запрос и немедленно разрешить проблему.

Назначение задач для определенных работников

В компании существует множество различных специалистов в определенных областях, и, соответственно, они должны работать только с теми проблемами, которые они в силах решить. И теперь система, используя информацию из запроса, сможет распределить все по такому принципу! Например, эксперту по части VPN будут отправлены только те запросы, где сообщается, что неполадки возникли именно с VPN.

Быстрый ответ за запрос клиента

Автоматизация поможет не только с сортировкой и маршрутизацией запросов. Даже общение с клиентом можно доверить «умной» системе! Например, если вы используйте службу JIRA для уведомления, вы можете отправлять вашим клиентам электронные сообщения на их e-mail, в которых будет оговорено время ожидания доставки нового компьютера/монитора/телефона и т. д. Настройка: ЕСЛИ тип запроса = запрос о ноутбуке, ТОГДА отправка письма «Доставка ноутбука от нашего поставщика займет около 10дней».

Автоматическое одобрение запросов

Иногда запросы настолько просты, что ответить на них можно лишь одобрением или отказом, поэтому их с уверенностью можно давать на обработку системе, а не специалисту. Например, если вы знаете, что запросы оборудования на определенную сумму всегда должны быть одобрены, то можете установить правило для программы, следуя которому ответ на них будет отправлен автоматически. Настройка: ЕСЛИ тип запроса = заказ на поставку И стоимость < 200$, ТО происходит автоматическое принятие заказа и обновление его статуса до ожидания доставки.

Ни один запрос не ускользнет от вашего внимания

Автоматизация поможет выявить все запросы, которые не были рассмотрены. Вы в праве установить алгоритм, считывающий количество поступивших запросов и тех, на которые уже был отправлен ответ. Подобную систему можно назначить для каждого сотрудника отдельно. Таким образом, менеджер заметит проблему еще до того, как она станет критической. Кроме этого, если запрос не был обработан в течение определенного периода времени (обычно через пару часов), система уведомит об этом соответствующих людей или автоматически отправит агенту на рассмотрение. Ничто не останется без ответа.

Автоматическая отмена устаревших запросов

Не позволяйте множеству старых запросов оставаться в очереди на обработку бесконечно. Система будет автоматически закрывать такие обращения, поскольку клиент не отвечал слишком долгое время. И если клиент отреагирует на это оповещение, то запрос снова будет восстановлен. Это проще простого.